W poprzednim wpisie sygnalizowaliśmy problemy związane z tworzeniem regulaminu sklepu internetowego. Omówione w nim zostały przede wszystkim obowiązki informacyjne, przybliżyliśmy pojęcie klauzul niedozwolonych, ale też odnieśliśmy się do nowej – obowiązującej od 1.01.2021 r. definicji konsumenta.  

• Zobacz poprzedni wpis:
  Działalność e-commerce – czyli co powinien zawierać regulamin sklepu internetowego – cz. 1

Dzisiaj przedstawimy krok po kroku w jaki sposób stworzyć regulamin oraz co w nim umieścić, aby odpowiadał on obowiązującym przepisom prawa, spełniał swoje założenia i funkcje oraz był przystępny nie tylko dla klientów, ale też dla samego przedsiębiorcy. 

Najważniejsze elementy regulaminu sklepu internetowego

Przede wszystkim, przed przygotowaniem regulaminu sklepu internetowego, każdy przedsiębiorca powinien się zastanowić w jaki sposób zorganizowany jest jej/jego biznes e-commers. Regulamin ma porządkować zachodzące w sklepie procesy, a nie stanowić dodatkowy, biurokratyczny dokument, którego i tak nikt nie czyta. Dobrze napisany regulamin sklepu internetowego, zawiera podział na części (opcjonalnie paragrafy), co porządkuje jego treść i ułatwia znalezienie poszczególnych postanowień. Każdy przedsiębiorca, który opracowuje regulamin swojego sklepu internetowego powinien więc odpowiedzieć sobie na kilka prostych pytań. Odpowiedzi na zadane pytania będą tak naprawdę stanowiły ramy regulaminu sklepu internetowego.
.

1. Kto jest właścicielem sklepu internetowego?

W pierwszej kolejności trzeba podać dane przedsiębiorcy prowadzącego sklep internetowy – może być to imię i nazwisko, nr NIP oraz adres prowadzonej działalności zgodny z wpisem do CEIDG. Jeśli sprzedawcą jest spółka należy podać jej dane rejestracyjne, zgodne z wpisem do KRS. Dodatkowo ważnym elementem jest podanie sposobu w jaki klient może ze sprzedawcą się skontaktować – np. poprzez wskazanie adresu e-mail lub numeru telefonicznego.
 

2. Kim są klienci sklepu internetowego?

Może zdarzyć się sytuacja, w której w sklepie będą mogli kupować tylko przedsiębiorcy. Wtedy taka informacja powinna być wyraźnie wskazana. Jeżeli sprzedawca chce inaczej uregulować uprawnienia klientów – przedsiębiorców, od klientów – konsumentów, to na wstępie dobrze jest wprowadzić tzw. słownik pojęć. Ułatwi to potem formułowanie dalszych postanowień regulaminu. Druga kwestia wiąże się z określeniem szczególnych cech klientów – np. wieku czy zakupów w sklepie internetowym będą mogły dokonać osoby małoletnie (poniżej 18 roku życia).
 

3. Jakie produkty będą w sklepie sprzedawane?

Charakterystyka sprzedawanych produktów lub oferowanych usług powinna być wyczerpująca na tyle, żeby w sposób jasny opisywała przedmiot transakcji. Warto oprócz zamieszczenia dokładnego opisu produktu na stronie, wprowadzić definicję produktu do regulaminu. 
Uwaga! Niektóre kategorie produktów takie jak zabawki, żywność, kosmetyki czy leki objęte są dodatkowymi obowiązkami informacyjnymi.
 

4. Czy za pośrednictwem sklepu będą świadczone jeszcze jakieś usługi?

Czasami przedsiębiorcy decydują się na zaoferowanie klientom korzystającym z ich strony dodatkowych usług, takich jak np. usługa polegająca na wysyłce newslettera. Oprócz umożliwienia klientom dokonania zakupu w sklepie internetowym, przedsiębiorcy niejednokrotnie oferują możliwość założenia konta w sklepie i np. skorzystania z dodatkowych rabatów. Zasady świadczenia takich usług również powinny być opisane w regulaminie.
 

5. W jaki sposób klienci mogą korzystać ze sklepu? 

Odpowiedź na to pytanie dotyczy przede wszystkim aspektów technicznych. Innymi słowy regulamin sklepu internetowego powinien określać, jaką wersję przeglądarki internetowej klient powinien posiadać, żeby mógł w sposób niezakłócony korzystać ze wszystkich funkcjonalności sklepu internetowego, a także informację o stabilnym połączeniu z Internetem. Mimo, że kwestie te wydają się być oczywiste, zgodnie z ustawą o świadczeniu usług drogą elektroniczną powinny być opisane w regulaminie.
 

6. Jak krok po kroku kupić produkt w sklepie?

Ta część regulaminu sklepu internetowego powinna zawierać czytelną instrukcję jakie po kolei kroki klient powinien podjąć, żeby kupić produkt w sklepie internetowym. Informacje te powinny być podane w czytelny i zrozumiały sposób.
 

7. Jak klient może za produkt zapłacić?

Regulamin sklepu internetowego powinien również określać dopuszczalne sposoby płatności. Jeżeli przedsiębiorca korzysta z tzw. „szybkich płatności” celowe będzie wskazanie również odwołania do regulaminów tych serwisów.
 

8. W jaki sposób zorganizowana będzie dostawa produktu?

Uregulowanie sposobu dostawy oraz kosztów z nią związanych jest również istotną częścią regulaminu sklepu internetowego. Ponadto przedsiębiorcy, którzy zastanawiają się nad poszerzeniem działalności poza tereny Polski, powinni pamiętać, poinformować swoich klientów o ewentualnych dodatkowych opłatach takich jak np. cło lub zwiększone koszty dostawy w przypadku przesyłek zagranicznych.
 

9. Kto i kiedy może skorzystać z prawa odstąpienia od umowy sprzedaży?

Konieczne jest w regulaminie sklepu internetowego odniesienie się do przysługującego konsumentom prawa odstąpienia od umowy. Co do zasady termin umożliwiający konsumentowi (a od 1.01.2021 również przedsiębiorcy prowadzącemu jednoosobową działalność gospodarczą, który dokonał zakupu w zakresie niezwiązanym z przeważającym przedmiotem tej działalności) na odstąpienie od umowy zawartej na odległość wynosi 14 dni, odkąd klient taki otrzymał informację o przysługującym mu prawie od przedsiębiorcy. Natomiast, jeżeli sprzedawca nie poinformuje klienta o przysługującym mu prawie do odstąpienia od umowy, to wyżej wskazany termin 14 dniowy wydłuży się aż o 12 miesięcy. 
(UWAGA! W niektórych przypadkach możliwe jest wyłączenie prawa odstąpienia od umowy – np. jeżeli sprzedawany produkt został wykonany na zamówienie i uwzględnia indywidualne potrzeby lub preferencje klienta – zawsze jednak należy pamiętać, żeby opisać to w regulaminie sklepu internetowego). 
 

10. W jaki sposób rozpatrywane są reklamacje?

Dobrze opisana i sprecyzowana w regulaminie sklepu internetowego procedura reklamacyjna, potrafi nie tylko zorganizować, ale też zautomatyzować proces rozpatrywania reklamacji przez przedsiębiorcę. W zależności od rodzaju sprzedawanych produktów, reklamacji może być mniej lub więcej, ale jedno jest pewne – regulamin sklepu internetowego powinien precyzować nie tylko sposób składania reklamacji, ale też sposób i termin ich rozpatrzenia przez przedsiębiorcę.
 

11. Za co sprzedawca ponosi odpowiedzialność?

Sprzedawca odpowiada przede wszystkim za zgodność sprzedawanych produktów z ich opisem i celem, któremu mają służyć. Jednak odpowiedzialność sprzedawcy nie ogranicza się tylko do samego produktu, dotyczy ona również prawidłowego sformułowania treści regulaminu sklepu internetowego i przestrzegania procedur przewidzianych w regulaminie.
 

12. W jaki sposób rozwiązywane są spory związane ze sprzedażą produktów w sklepie internetowym?

Przede wszystkim spory powinny być rozwiązywane w sposób polubowny. Jeżeli porozumienie nie jest możliwe sprawa może skończyć się w sądzie, co niestety wiąże się często z długotrwałym i kosztownym sporem. Warto więc w rozmowie z klientem podjąć próbę polubownego rozwiązania spornej sprawy.

Podsumowując, warto tworząc regulamin sklepu internetowego, przeanalizować wyżej wskazane pytania. Odpowiedzi na nie stanowią tak naprawdę opis postanowień, które powinny znaleźć się w każdym regulaminie sklepu internetowego. Niektóre elementy wydają się oczywiste, a inne mogą budzić wątpliwości. W takiej sytuacji zapraszamy do kontaktu. Źle sformułowane postanowienie regulaminu sklepu internetowego może stanowić klauzulę niedozwoloną, za której stosowanie na przedsiębiorcę może zostać nałożona kara.
Tematykę klauzul niedozwolonych omówiliśmy w ostatnim wpisie: Działalność e-commerce – czyli co powinien zawierać regulamin sklepu internetowego – cz. 1 : Klauzule niedozwolone w regulaminie
W przypadku pytań dotyczących treści regulaminu sklepu lub innego serwisu internetowego – zapraszamy do kontaktu z naszą Kancelarią.