21 sierpnia 2018

Odpowiedzialność biura podróży za zmarnowany urlop – cz. I

Odpowiedzialność biura podróży za zmarnowany urlop

Czas urlopów to z reguły czas długo wyczekiwanego odpoczynku i relaksu. Niestety zdarza się, że pomimo zaplanowania wyjazdu, dokonania płatności na rzecz profesjonalnego biura podróży, coś pójdzie nie tak i nasz wyjazd zamiast być wymarzonym czasem wypoczynku okazuje się zmarnowanym okresem oraz „wyrzuconymi w błoto pieniędzmi”. Często na miejscu okazuje się, że biuro podróży nie wywiązuje się ze swoich zobowiązań i z niezrozumiałych dla turysty przyczyn jest on zakwaterowany w innym, niż umówione miejscu.

Czy w takich sytuacjach nieprawidłowe zachowanie biura podróży jest w jakikolwiek sposób sankcjonowane? Jakie prawa przysługują podróżnemu?

 

zadośćuczynienie biuro podróży

 

Odpowiedzialność organizatora turystyki – biura podróży

1 lipca 2018 r. weszła w życie ustawa z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Rozdział 7 tejże ustawy w sposób szczegółowy poświęcony jest realizacji umowy o udział w imprezie turystycznej, a w szczególności zasadom odpowiedzialności organizatora turystyki za wykonanie usługi turystycznej objętej umową.

Stosownie do brzmienia art. 48 ust. 1 organizator turystyki ponosi odpowiedzialność za wykonanie usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, bez względu na to, czy usługi te mają być wykonane przez organizatora turystyki czy przez innych dostawców usług turystycznych.

Powyższe wyraźnie prowadzi do wniosku, że w przypadku powierzenia wykonywania zadań podwykonawcy – tj. innemu biuru podróży itp., organizator turystyki ponosi pełną odpowiedzialność za nieprawidłowe wykonanie usługi.

 

Kiedy należy zgłosić nieprawidłowości wykonywanych usług turystycznych?

Podróżny zawiadamia organizatora turystyki niezwłocznie, w miarę możliwości w trakcie trwania imprezy turystycznej, z uwzględnieniem okoliczności danej sprawy, o stwierdzeniu niezgodności. Tak więc, zgodnie z przepisem art. 48 ust. 2 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, w przypadku wystąpienia niedogodności, różnic w umowie, nieprawidłowości w zakwaterowaniu itp. najlepszym i najbezpieczniejszym rozwiązaniem, jest zgłoszenie, w miarę możliwości – np. przez rezydenta lub innego przedstawiciela biura podróży czy też za pomocą wiadomości mailowej, sms-em, powyższego faktu.

 

Jak i kiedy organizator powinien zareagować na zgłoszone niedogodności?

Dalsze przepisy ww. ustawy nakładają szereg obowiązków na organizatora wycieczki. Jeżeli bowiem którakolwiek z usług turystycznych nie jest wykonywana zgodnie z umową o udział w imprezie turystycznej, organizator turystyki usuwa niezgodność, chyba że jest to niemożliwe albo wiąże się z kosztami, które są niewspółmiernie wysokie w stosunku do zakresu niezgodności i wartości usług turystycznych, których one dotyczą.

W przypadku nieusunięcia niezgodności, turyście przysługiwać może m.in. prawo do obniżenia ceny za każdy okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność, chyba że spowodowana została ona wyłącznym działaniem lub zaniechaniem podróżnego.

 

Co w sytuacji, gdy biuro podróży nie zareaguje na zgłoszone, uzasadnione, niedogodności?

Uczestnik wycieczki powinien zgłosić swoje zastrzeżenia i wezwać organizatora do usunięcia stwierdzonych niedogodności. Jeżeli jednak organizator turystyki nie usunie niezgodności w rozsądnym terminie, wyznaczonym przez podróżnego, podróżny może dokonać tego sam i wystąpić o zwrot poniesionych, niezbędnych wydatków. Zwrócić jednak należy uwagę na bardzo istotny zapis ustawowy, zgodnie z którym, podróżny nie jest zobowiązany do wyznaczenia terminu, jeżeli organizator odmówi usunięcia niezgodności lub gdy z okoliczności wynika, że niezgodność powinna być usunięta niezwłocznie.

W przypadkach zatem uzasadnionych okolicznościami, jak np. zupełny brak współpracy po stronie biura podróży, jak również konieczność szybkiej reakcji turysty – uzasadnioną okolicznościami, nie ma konieczności wyznaczania terminu, o którym mowa powyżej. Oczywiście, w takim przypadku zasadne będzie zabezpieczenie wszelkich możliwych dowodów, jak wiadomości mailowe, sms-owe, zdjęcia, czy rachunki.

 

Świadczenia zastępcze w przypadku niewykonywania w sposób prawidłowy umowy

Biuro podróży, które nie wykonuje przewidzianych w umowie usług stanowiących istotną część tej imprezy, jest zobowiązane, bez obciążania podróżnego dodatkowymi kosztami, wykonać w ramach tej imprezy odpowiednie świadczenia zastępcze, również w przypadku, gdy uzgodniony w umowie o udział w imprezie turystycznej powrót podróżnego do miejsca rozpoczęcia podróży nie został zapewniony. Jeżeli natomiast jakość świadczeń zastępczych jest niższa od jakości usługi określonej w programie imprezy turystycznej, organizator turystyki przyznaje podróżnemu odpowiednie obniżenie ceny imprezy turystycznej. Podróżny może odrzucić zaproponowane świadczenia zastępcze tylko wtedy, gdy nie są one porównywalne z tym, co zostało uzgodnione w umowie o udział w imprezie turystycznej, lub jeżeli przyznana obniżka ceny jest nieodpowiednia.

Stosownie do postanowień art. 48 ust. 8 ww. ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, w przypadku gdy niezgodność istotnie wpływa na realizację imprezy turystycznej, a organizator turystyki nie zdoła usunąć tej niezgodności w rozsądnym terminie wyznaczonym przez podróżnego, podróżny ma prawo do rozwiązania umowy o udział w imprezie turystycznej bez opłaty za jej rozwiązanie.

 

Powyższe stanowi najdalej idące uprawnienie dla niezadowolonego turysty

Jeżeli natomiast nie jest możliwe zaproponowanie świadczeń zastępczych lub podróżny je odrzuci zgodnie z powyższym, wówczas podróżny jest uprawniony do uzyskania obniżenia ceny lub odszkodowania, lub zadośćuczynienia, bez rozwiązywania umowy o udział w imprezie turystycznej.

 

Obowiązek zapewnienia powrotu do kraju

W sytuacji, gdy impreza turystyczna obejmuje transport podróżnych, organizator turystyki zapewnia powrót podróżnego do kraju równoważnym środkiem transportu niezwłocznie i bez obciążania podróżnego dodatkowymi kosztami. W takim przypadku podróżnemu również może przysługiwać obniżka ceny za każdy okres, w trakcie którego stwierdzono niedogodność, chyba że została ona spowodowana wyłącznym działaniem lub zaniechaniem podróżnego.

Jeżeli nie jest natomiast możliwe zapewnienie powrotu podróżnego do kraju zgodnie z umową o udział w imprezie turystycznej z powodu nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności, organizator turystyki ponosi koszty niezbędnego zakwaterowania podróżnego, w miarę możliwości o kategorii równoważnej do określonej w umowie o udział w imprezie turystycznej, przez okres do 3 nocy. Organizator w tym zakresie ma prawo oczywiście zagwarantować lepsze – korzystniejsze dla turysty – warunki.

Co niezmiernie istotne, biuro podróży nie może powoływać się na nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności w celu ograniczenia odpowiedzialności, o której mowa powyżej, jeżeli przedsiębiorca świadczący usługi transportowe nie może powoływać się na takie okoliczności na podstawie innych przepisów.

Podsumowanie

Zarówno w oparciu o przepisy obowiązujące od 1 lipca 2018 r. ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, jak również w oparciu o dotychczas obowiązujące regulacje prawne, turyści, których spotkały niedogodności w trakcie urlopu zorganizowanego przez biuro podróży są uprawnieni do dochodzenia roszczeń z tego tytułu. Kolejny wpis poświęcony zostanie odpowiedzialności odszkodowawczej za zmarnowany urlop.

Kancelaria WSKP w Krakowie w ramach świadczonej pomocy prawnej pomaga Klientom w dochodzeniu Ich praw od biur podróży. Reprezentujemy i pomagamy już w trakcie trwającego urlopu, jak również po jego zakończeniu. Zapraszamy do współpracy.

 

Najnowsze artykuły

Akcje rejestrowane
W dniu 13.06.2019 r. wpłynął do Sejmu RP rządowy projekt ustawy o zmianie ustawy - Kodeks spółek handlowych oraz niektórych innych ustaw.
18 lipca 2019
Zobacz więcej
Sprawozdanie roczne kary
Z uwagi na zbliżającą się datę 15.07.2019 r. tj. ostateczny termin na złożenie sprawozdania finansowego...
10 lipca 2019
Zobacz więcej
Przedsiębiorstwo w spadku
Dzisiejszy wpis stanowi kontynuację rozważań poświęconych tematyce zarządu sukcesyjnego przedsiębiorstwa osoby fizycznej, instytucji umożliwiającej kontynuację dotychczasowej działalności gospodarczej zmarłego przedsiębiorcy w ramach pozostawionego przez niego przedsiębiorstwa.
3 lipca 2019
Zobacz więcej